仕事で失敗した!対策は?顧客に影響度甚大ですシステム運用ですけど

システム運用の仕事しているけど。サーバ内のデータバックアップ作業でミスした。手順書を見ずに慣れで作業したのがまずかった。自分のテキトーな性格を直したい。どうすれば?まあ他の職種も同じですよね。ミスはしたくない。

こんな疑問(愚痴)にお答えします。。

では目次です。

✔もくじ

この記事を書いている私は、大学卒業後今までプログラマーからはじまり、IT営業やシステムエンジニアなど経験してきました。現在のシステム運用の仕事も5年目です。私の経験をふまえ話します。

1.失敗防止のため一見面倒に思うことも実施する

失敗したことを悔やまず、次につなげる肥やしにしましょう。

システム運用者は、ユーザーが実際使っているシステムに関わる仕事です。システムが止まれば一大事。
ユーザーが困ってしまいますので、困らないようにリカバリーやサポートをする仕事です。

システム運用の仕事で良くあるのが、データバックアップですね。作業自体は経験上そんなに複雑ではないですが、作業手順書というものがあり、それに沿った形で行う必要があります。バックアップ作業をミスった場合の影響としては、”大事なデータを消してしまう”、”というのが頭に浮かびますよね。

一般的にシステム運用が行う作業では、手順書が存在すると思います。(一部手順書なしで、あるいみ綱渡り的に作業している現場も存在しますが)

上記のような作業を行うときに使う手順書は大きな意味がありまして、手順書通りに行って障害を発生させた場合は、当然手順書に責任が生じ、だれがこんな手順書を作成した?だれがこの手順書の運用を許可したということで、作業者自身には責任者は問い詰めを受けません。

しかし手順書とは違う作業を行ったり、見ずに作業を行うと、当然作業者は責任を問われます。

そして再発防止策を考えることになります。

ただ、作業ミスが多大な影響(ユーザーに金に係る損害が発生)を与えた状況ならもっと深刻な事態になります。”損害賠償”という言葉が乱れ飛びます。

よくあるパターンで、手順書はこうだけど、こっちの方が作業が早く終わるというような考えはさけるべきです。

つまりは手順書を見たりといった、言葉は悪いけど面倒なこともひとつひとつやることが自分の身を守ることになります。

2.自分の目の前の仕事に集中する

システム運用者は、色々な作業が計画されており、時間に追いまくられる場面も生じます。それをしながら障害時は、その対応もしなくてはならない。人によっては、焦りが出てきます。

そこは我慢して自分の目の前の作業に集中しましょう。

人間は同時平行で複数の作業はできません。無理にしようとしても、障害を誘発させてしまいます。

よく言われるのか、ながら運転です。スマホ見ながら車を運転すると事故の確率が高まりますし禁止されていることから以前より平行稼動の危険性は指摘されております。

3.まとめ

システム運用での失敗は、即ユーザーに影響する場合が多いです。直接的にはユーザーは気づかない例もありますが、結果的にはユーザーに影響を与えています。
(今回例に出したデータバックアップ失敗もその一例です。ユーザに影響なくても”監査”で必要)

世間一般で称されている「ヒューマンエラー」という言葉があります。システム運用やSEといった職種dけで無くIT業界以外もこの「ヒューマンエラー」という言葉は飛びかってます。

下記の例は、消防庁総務課が作成した”危険物施設における事故防止 ”についての資料です。

ヒューマンエラーが、直接な火災といった大きな影響を作業員や周囲に与える性質であり、ヒューマンエラーを防止するためのポイントがまとめられていますので、参考にしてください。

危険物施設における事故防止 ―ヒューマンエラーの防止―
1.人間はいとも簡単に間違えます
間違いを少なくし、事故を予防するには、まぎらわしい操作や複雑な手順を少なくし、計器や装置の表示を明確にしましょう。 また、簡単な間違いがあっても、事故にならないような装置等としましょう。

2.人間の記憶はあやふやなものです
人間は物事をよく忘れるものです。また、「忘れた」ことが分からないことがあります。
記憶ばかりに頼らず、メモや文書、記号や 表示等で見えるようにしたり、チェックリストを導入し、作業工程どおりに作業が実施されているかが常に確認できるようにしましょう。 また、操作を忘れても事故につながらないような設備としましょう。

3.人間は時には省略や手抜きをします
人間は、時には「人が見てないから」「た ぶん大丈夫だから」と点検項目を省略したり、 点検方法の手抜きを行い、これが事故につながることがあります。省略や手抜きを防ぐには、実施すべきことをはっきりと示し伝えるとともに、なぜそれ が必要なのかを教育しましょう。

4.人間は知識が無くても無意識に行動します
危険物についての知識のある人にとっては、「まさか!そんなことをするなんて!」と思うようなことを、知識の無い人は無意識にすることがあります。危険物についての教育・ 訓練は、教育を受ける側の知識を考慮して行いましょう

5.人間はよく思い込みをします
人間はみんながしていること等は、確かめ もせず正しいと思い込むことがあります。危険物施設等で作業をしていて疑問に思った場 合は、マニュアル等で正しい手順を確認して 作業を行いましょう。 また、危険物取扱者等は、作業マニュアル等に従って作業が行われているか定期的に確認し、適切な指導を実施しましょう。

6.人間は自分が思っているほど相手をきちんと理解していません
人と人の間で、重要な情報が伝わらず事故 が起こることがあります。 重要な情報は、文書にしたり復唱することで、情報を確実に伝えましょう。 また、自分の意図していることが相手に確実に理解されているか確認する習慣をつけましょう。

出典:消防庁 総務課 危険物施設における事故防止 ―ヒューマンエラーの防止―

では、ヒューマンエラーに気をつけて、もし起こしてしまったらしっかり対策を打ってくださいね

その他の職種の失敗と対策も参考にしてください

IT営業失敗

プログラマ―失敗

システムエンジニア失敗

コメント

コメントを残す

*