仕事で失敗した!対策はどうすればいいかな?システムエンジニアだけど。

最近失敗ミス多いよ。うちの営業から頼まれてシステム構築費用を見積りしてメールしたけど、、サーバ1台の金額が一桁間違ってた!合計10台使うんだけどこのままではうちは大赤字だ。どうすればミス防げる?

あなたにも経験ありますよね。失敗は仕事している上ではつきものです。けど失敗したくない。でも失敗してしまう。
このような場合は、まずどんな失敗をしているかもう一度整理する上で、紙などに書き出す。そうして書き出した文字をもう一度見るところから始めましょう。
これって非常にイヤな作業です。
イヤな作業ですけど、現実を見る必要があります。
では目次を見ます。

目次です

✔もくじ

私は、大学卒業後今までプログラマーとフィールドエンジニアとIT営業とシステムエンジニアとシステム運用業務を経験してきました。その中で様々な失敗をしてきました。
客先で失敗したときは、ホント会社に戻るのが非常につらいですよね。
肩の力を抜いて読んでください。

1.システムエンジニア特有の失敗てどんな?

システムエンジニアの失敗てありますよね。列挙してみます。

  1. 顧客の意見を誤って認識する。
  2. 顧客が話した内容について、顧客が後から「言っていない」と否定し平行線となる。
  3. 顧客が電話で追加機能を指示したが反映されていないとクレームを言いだし反論できない。
  4. 顧客との打ち合わせ時間の誤認識。
  5. 見積もり金額の誤り
  6. テストデータを誤って削除
  7. バックアップデータを誤って削除
  8. ログインするサーバを誤り、本番機にログインし生データを無申請で修正した。
  9. サーバを誤ってシャットダウン
  10. ソースのアップデートが失敗に終わったため、顧客に黙って戻し作業をしたら失敗し顧客びバレた

項目1から3について

顧客とのやり取りもメインの仕事となるシステムエンジニアですが、その過程で失敗しがちです。特に会話だけでの約束ごとは、何も残らないので誤解を生みがちです。

項目4について

これは基本中の基本ですが、やりがちです。これも口約束だけでは危険です。

項目5について

これは、IT営業からの依頼で、システム構築費用を見積もる際、機器の金額を見誤るものです。
金額はいくら”概算金額”でも、顧客側は、ある程度の”見込み”を立ててしまいますので、そこは慎重な算出が求められます。

項目6から10について

テクニカルな箇所です。どれも重大です。特に項目8で無申請で本番機のデータを修正するということは、”IT全般統制監査”が入った時、不正アクセスという評価を受け、会社側が対策を講じる義務を生じます。これは何回も言いますが非常に重大なインシデントです。

以上がシステムエンジニアの仕事をするうえで、起こりえる失敗の一部を紹介しました。
こうみるとシステムエンジニアは、顧客との折衝もするし、テクニカルな仕事もするということで、多忙な職種ということがわかります。

2.失敗を減らすには?

では、失敗を減らす方法を示します。これから示す方法は、定番と思います。

  1. 顧客の意見を誤って認識する。
  2. 顧客が話した内容について、顧客が後から「言っていない」と否定し平行線となる。
  3. 顧客が電話で追加機能を指示したが反映されていないとクレームを言いだし反論できない。

以上については、議事録を作成し顧客に内容確認を依頼する。そして議事録に承認の押印かサインをもらう。電話での指示についても議事録を作成し、電話でのやり取りを記載し、メールで顧客に送り押印もしくはサインをもらう。つまり文字で残すということが必要です。

  1. 顧客との打ち合わせ時間の誤認識。

必ずメールでやり取りしてください。

  1. 見積もり金額の誤り

ベストは二人でダブルチェックが必要ですが、リソースがそこまで無いと思いますので、”3回確認する”を実践してください。

  1. テストデータを誤って削除
  2. バックアップデータを誤って削除
  3. ログインするサーバを誤り、本番機にログインし生データを無申請で修正した。
  4. サーバを誤ってシャットダウン
  5. ソースのアップデートが失敗に終わったため、顧客に黙って戻し作業をしたら失敗し顧客びバレた

これらについては、ベタですが各々の作業で”チェックリスト”を作って実践してください。具体的には、きれいな形で無くて良いので、チェックシートをつくり、上司に見てもらいOKが出たら使用してください。上司のOKを取りこむことで、自身の責任が軽減されます。

3.まとめ

下記の資料は「厚生労働省 職場の安全サイト」から抜粋しました。

厚生労働省でもヒューマンエラーの防止は難しいと記しているとおり、撲滅は困難です。しかしヒューマンエラーの発生頻度を下げることはできます。

テクニカル側で私が自身で把握していたヒューマンエラーの発生傾向は次の2点です。

  1. 次はこれ、次はこれ、と仕事が輻輳していたときに緊急での仕事依頼。
  2. 時間に余裕があるときに依頼された作業。

私が実践していた対策は次の通りです。
項目1;自分が次の控えている仕事を別のひとに依頼する。
項目2;他の人に声かけして、二人で行う。
項目1については、目の前に仕事に集中するための対策です。まさに今仕事をしている際にふと次の仕事のことが頭に思い浮かぶと、それだけで失敗を誘発すると思います。
項目2については、もう一人自分の仕事を見る人がいることで、強制的に緊張感が得られるという効果がでます。

もう一つ、顧客とのやり取りでの失敗の回避については、定番の”文字に残す”を実勢するしかないと考えます。つまり証拠を残すということです。いくら顧客と良好な雰囲気の中であっても、いわゆる”言った、言わない”のもめことは必ずありました。
なので必ず文字に残すということを実践していただければと思います。

【参考】私がSE以外で遂行した職種についてもご覧ください。それぞれの職種特有の失敗例と対策を記しました。

IT営業失敗
プログラマ―失敗
システム運用失敗

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