クレーム対応したけど、気が滅入った。なぜそこまで電話で怒鳴るかな。どう対処すればよい?

カズタカです。
クレームていう言葉てイヤですよね。
あまりに冷たい言葉。
自分も当然、対応したことは何回もあります。
また対応の相談も受けたことがあります。
総じてクレームを言ってきている人の話の内容について、大きく次の2とおりに分かれますよ。

  1. 確かにあなたの言うとおり
  2. あなたの言うことは、明らかに間違っている

どちらにせよ、会社員を辞めたくなる瞬間ですね。
自分もホント気が落ち込みました。
自分だったらそこまで怒らない。と何回思ったか。
この記事を書いている自分は、現役会社員として下記のとおりいろいろ経験してきました。
業務多忙でかなり追い込まれた時期や厳しい人間関係に苦悩した時期もありました。
その経験を踏まえアドバイス致します。

  • SIer会社に新卒入社
  • プログラマー:3年経験
  • フィールドエンジニア:7年経験
  • ソリューション営業:7年経験
  • ユーザー系(交通インフラ業界)SIer会社に転職
  • システムエンジニア:7年経験
  • システム運用:6年目に突入

しかし怒鳴られても落ち込んでも時間はそのまま過ぎていくので、気持ちを持ち直すしかありません。
自分は今から話をすることを実践してきました
みなさんも参考にしてみてください。。
そこでどう対処すべきか?
クレームの種類別に対処方法をあげます。

✔もくじ

1.ミスに対するクレーム

これは、すぐに相手に会うことです。
しかしクレームの相手が忙しくて時間が取れない場合もあると思います。
それでもよいのです。とにかく会って謝りたいという姿勢を見せるのです。
人間て一番腹が立つのは、自分の起こしたアクションに対し、相手にされないときです。
その時は人間としての本能が出ます。
整理すると
AさんがBさんに怒る→BさんがAさんに謝る
つまり野球でいうキャッチボールができているのです。

良くない対応例は
AさんがBさんに怒る→Bさん電話で謝罪とともに資料作成(ミスの経緯)→時間かかる
Bさん→Aさんに対し、反応なし、誠意ない、対応遅い→もうよい→取引やめる検討。他にもたくさん会社あるし。
つまり時間がたってしまうと、謝られても、気持ちに刺さらないということになるのです。
つまり効果薄い。
なので、
最初にクレーム電話を受けたときに、謝罪のアポを取り付けるのがポイントです。
仮に忙しいといわれるかもしれません。しかし”近くまできました”的な理由で、とにかくクレームを受けた日に会うようにすると、あらたな信頼関係が生み出せる思います。

2.事実で無いことにクレーム

いわゆる悪質な感じです。うそをでっちあげ、クレームをしつこくしてくる輩です。
ビジネスの世界では、良くあるのが、言った言わないの内容です。
一例として、初期段階のシステム設計では、話に出てこなかった仕様が、いざ検収試験のタイミングで”この仕様が、盛り込まない”とクレームを言い、無償で仕様追加させようとする強引なクレームです。
これは、やはり当時の議事録がモノを言います。
とにかく記録を残すのです。
お互いれっきとした常識のある社会人が執り行うビジネスの世界でも、こういうことは起きますし自分も経験があります。
まあいわゆる仕様のねじ込みですね。
これは注意必要ですし、取引先との関係を壊したくないこちらの営業側もいわゆるサービスでやってほしいと圧力?をかけてきます。
これもクレームの一つです。
このようなクレームは毅然とした態度を示す。これだけです。
適当な返事をすると、相手は自信の要求を飲んだと勘違いし、より一層つけ込んできます。

3.とにかくひつこいクレーム

とにかく継続してひつこく電話してくるクレームを言ってくる輩です。
文字通りクレーマーです。
ミスに対するお叱りは当然で受け止めなければならないですが、このてのクレームは、執拗に継続して怒ってくる。場合によっては怒るだけでなく、モノ、カネを要求してくることですね。
こういうのは、やはりクレーム内容を記録に取る。
そのうえで、色々なやりかたが選択できるのですが、無視をするのもやり方のひとつです。
ただこの無視をするやり方は、一旦はクレーマーがテンションを落として、連絡が来なくなるのですが、あるきっかけでまた再燃する可能性があり、そうなると繰り返しを続けることになります。
なのでこれも毅然とした態度を早期い示す必要があります。
弁護士に相談すべきかと思います。お金はかかりますが、ダラダラ時間ばかり費やすよりは良いです。

4.まとめ

電話に出ると、いきなり怒鳴り声。相手は相当怒っている。
しかもずーと話しをしており終わらない。こちらも言うこと聞き耳もたずという状況。
この状況で相手の怒りを静める方法は何だと思いますか?
それは
こちらから電話を一度切る
そして再度こちらから電話をするのです。すると相手は冷静になっている場合が多い。
人間て、怒りの感情が湧いているとき、我々は知らず知らずのうちに”怒り”というツールを使っていると思います。
人を注意するときは、そのまま”注意”すればよいのに、声を大きくし、厳しい、激しいことを言う。
それは”怒り”というツールを使い、気持ちを高揚させ、相手を自分の都合の良いようにしたい、思い通りにさせたいからだと思います。
なので、怒りの電話を静めるには電話を一度切ることにより、怒りツールをはずさせる。
別の例で、人からバカにされた。そこでその相手に対し、”バカにするな”と言えば良いのに
”怒り”ツールを使い、声を荒げて”バカにするな”といってしまう。
なぜ怒りのツールを使うか。それは、思い通りにさせたいから。
怒りというツールを使わなくても、静かに説得しても思い通りにできると思いますが、そこは人間の本性として”手っ取り早く”したいのでしょう。

なので実際怒られていても、あー怒りのツールを使っているだけと考え、深刻に考える必要は無いので、気持ちを楽にしてくださいね。

ではこのへんで。

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